Defensores para la Reforma de Hogares de Ancianos
en California Hojas Informativas:
Formulando Quejas en Asilos de Cuidado Residencial para Ancianos

Asilos de Cuidado Residencial para Ancianos (RCFEs) tienen que satisfacer los requisitos de asistencia y seguridad impuestas por el Estado, y deben ser licenciados y examinados por el Departamento de Servicios Sociales, CCL.  (Puede encontrara la lista de Oficinas del Programa de cuidado para mayores aqui.)

¿Quién investiga las quejas?

El Departamento de Servicios Sociales, CCL (Oficina de Licencias) tiene las responsabilidades regulatorias de: entregar licencias, inspeccionar el asilo cada año para asegurar que mantenga los estándares mínimos para ese tipo de asilo, investigar quejas, y hacer el asilo seguir las leyes y las regulaciones a través de entregar castigos civiles y sanciones administrativas cuando sea necesario.  En situaciones que son peligrosas para la salud y la seguridad de los residentes, la Oficina de Licencias también tiene la autoridad de quitar o suspender la licencia de un asilo. 

¿Tengo el derecho de formular una queja formal?

Sí.  Como un residente, familiar, amigo o representante legal, usted tiene el derecho de formular una queja formal con el Departamento de Servicios Sociales, CCL (Oficina de Licencias) sobre sus preocupaciones pertinentes al específico Asilo de Cuidado Residencial para Ancianos (RCFE). 

¿Sobre qué puedo formular una queja?

Usted tiene el derecho de formular una queja con la Oficina de Licencias sobre cualquiera preocupación que usted tiene sobre el cuidado, la administración, la comida, la seguridad del ambiente, y el tratamiento de los residentes. 

¿Cuándo debo formular la queja?

Generalmente, es buena idea intentar resolver sus preocupaciones con el administrador/director del asilo primero.  (Puede referirse a la hoja informativa sobre "Defendiendo Sí Mismo".)  Cuando sus problemas no se resuelvan a través de acciones informales, tal vez será necesario formular una queja formal con el Programa del Ombudsman y/o con la Oficina de Licencias. 

Formule una queja con la Oficina de Licencias cuando haya preocupaciones serias (ej: supuestas violaciones de los derechos de los residentes, el abuso de mayores), o cuando haya una panta fija de problemas que persisten, (ej: una falta de ayudantes, una falta de suficiente entrenamiento para los ayudantes que se nota en su falta de habilidades, baja calidad de comida, etc.). 

¿Cómo puedo formular una queja?

Llame, escriba, o mande por fax la queja a la Oficina de Licencias en su área.  (Hay una lista de esas oficinas para el Departamento de Servicios Sociales detrás de esta hoja.)  Si usted llame para formular la queja, es una buena idea proceder la llamada con un documento escrito sobre sus quejas.  Usted también puede pedir la ayuda del Programa del Ombudsman para formular la queja con la Oficina de Licencias. 

¿Cómo puedo formular una queja efectiva?

Presente sus preocupaciones y quejas claramente, y puede añadir documentos que apoyan sus declaraciones.  Puede usar la adjunta Forma para Formular Quejas para ayudarle a organizar sus pensamientos y hechos, y para documentar sus preocupaciones. 

Durante el proceso de completar la forma o escribir su propia declarción, considere los siguientes puntos:

• Asegúrese de que su nombre, dirección, teléfono, fax, correo electrónico, etc. estén escritos claramente.
• Identifique los nombres de los residentes a quienes la queja pertenece.
• Indique el nombre y la dirección del asilo y los nombres y posiciones, si son importantes, del administrador/director, supervisores, y todos los empleados que están directamente involucrados con los incidentes.
• Describa lo que sucedió.  Intente evitar hacer sus proprias conclusiones—eso es la responsabilidad de la Oficina de Licencias después de hacer su investigación.
• Sea un reportero/a objetivo.  Indique solamente los hechos a través de decir lo que fue dicho, hecho o no hecho, cuándo, dónde, y por quién. 
• Entregue nombres de otras personas que tienen información sobre el residente que tal vez pueden servir como testigos.
• Sugiera otras agencias (ej: "Home Health") con quienes la Oficina de Licencias debe comunicar, o historiales (ej: del hospital) que necesitan ser examinados.

¿Qué son mis derechos como alguien que formula una queja?

Además del derecho de formular una queja por teléfono, mandarlo por fax y/o por correo, la persona formulando la queja tiene el derecho de tener su nombre guardado confidencialmente y no mencionado al asilo.  La persona que formula la queja también tiene el derecho de permanecer anónima a la Oficina de Licencias o el Programa del Ombudsman aunque eso no les ayuda completar una investigación bien informada.  La persona formulando la queja tiene el derecho de estar libre de amenazas o represalias del asilo.  Desafortunadamente, mucha gente no indica sus preocupaciones o formula sus quejas inmediatamente con la Oficina de Licencias o el Programa del Ombudsman porque tienen miedo de las represalias del asilo.

CCL tiene la responsabilidad de informar la persona que formula la queja sobre su plan de acción, y debe entregar a esa persona un reporte escrito sobre lo que encontró a través de su investigación.